Skip to main content

Un Responsable d'exploitation H/F

Swire Shipping

recrute

 

Un Responsable d'exploitation H/F

Sous la responsabilité de notre Directrice, le Responsable d’exploitation est en charge de la mise en œuvre locale des objectifs et projets stratégiques de l’entreprise qui aident nos clients à tirer le meilleur parti de notre offre de services et en charge d’offrir une expérience client qui différencie Swire Shipping de la concurrence.
Le titulaire de ce poste devra faire preuve d’un esprit d’innovation et d’amélioration continue afin de développer des équipes performantes chargées de la satisfaction des clients au niveau régional et national, afin de faciliter les interactions et de les personnaliser.

RESPONSABILITÉS DU POSTE
• Responsable des activités de Swire Shipping depuis la cotation jusqu’à l’encaissement dans les zones géographiques définies, en dirigeant les équipes export et import et autres, selon les besoins.
• Responsable de la Réussite Client et de leur satisfaction globale en ce qui concerne le service clientèle et le soutien de vos propres agents et ceux des tiers, en veillant à la réalisation des objectifs NPS et CSAT.
• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience du service client afin d’assurer la satisfaction des clients et de stimuler la croissance organique.
• Concevoir et mettre en œuvre des processus, des systèmes et un cadre de formation et de développement afin d’améliorer l’efficacité des équipes chargées de la Réussite Client et leur capacité à apporter de la valeur aux clients et à l’entreprise.
• Jouer un rôle de premier plan dans le développement et la mise en œuvre de la « Swire Way of Working « (SWOW) dans les processus de service, les procédures, les politiques
et les normes.
• Traiter les incidents majeurs (tels que définis par l’ampleur du problème, l’importance du client, etc.).
• Gérer les ressources et optimiser leur utilisation pour atteindre les objectifs de coût et de niveau de service.
• Analyser les performances de la fonction et prendre des mesures pour mettre en évidence et reproduire les bonnes performances et améliorer les performances médiocres.
• Entretenir un environnement et une culture d’entreprise où les personnes s’épanouissent individuellement et contribuent en tant que partie intégrante de l’entreprise globale.
• Se tenir à jour de l’expérience et du service client, des développements dans les secteurs numériques et du transport maritime, et appliquer les meilleures pratiques dans les équipes et les fonctions.
• Créer consciemment une culture de travail engageante qui met l’accent sur la mission, la vision, les principes directeurs et les valeurs identifiés de l’organisation.
• Assurer la supervision et la direction de l’organisation du Customer Service conformément aux politiques et procédures de l’organisation.
• Diriger les employés à l’aide d’un processus de gestion et de développement du rendement, y compris la fixation d’objectifs, le retour d’information et la planification du
développement du rendement.
• Diriger le processus de l’expérience client : générer des renseignements sur les clients et leur compréhension, et travailler avec d’autres fonctions (commerce, opérations, logistique, finances) pour développer des actions holistiques visant à améliorer l’ensemble de l’expérience client.
• Maintenir une communication transparente à double sens. Communiquer de manière appropriée les informations relatives à l’organisation par le biais de réunions de service, de réunions individuelles, d’e-mails, de messages instantanés et de communications interpersonnelles régulières.
• Fournir des informations sur les personnes clés pour les nouveaux recrutements et les activités de planification de la succession, en collaboration avec les responsables régionaux/ pays et les RH, qui permettront d’améliorer l’engagement et la fidélisation du personnel chargé du Customer Service.
• Diriger les efforts de gestion de crise pour l’organisation du Customer Service en tant que membre de l’équipe de gestion de crise régionale/pays.
• Fournir des informations et des commentaires en vue de l’amélioration continue du cadre et de la procédure de la Gestion de Crise, sur la base des meilleures pratiques internes et externes.
• Assumer la responsabilité de ma sécurité et de celle des personnes qui m’entourent en appliquant les principes de leadership en matière de sécurité (c’est-à-dire les « I « de la Sécurité et l’Échelle de Responsabilité).
• Remettre en question et faire cesser les actes et les comportements dangereux ou les conditions dangereuses.
• Respecter les normes de sécurité, les politiques et les procédures opérationnelles internationales.
• Superviser le bon fonctionnement des relations entre les mandants et les agents et, en cas d’escalade, résoudre les problèmes.
• Entretenir de bonnes relations de travail avec nos propres directeurs d’agence, nos partenaires et nos agents tiers et développer des liens avec d’autres parties prenantes clés dans les iles de pacifique. Des visites régulières dans la région pacifique sont attendues.

QUALIFICATIONS
Minimum 5 ans d’expérience de leadership dans l’expédition / logistique avec une expérience dans le Customer Service et la prestation de services. Application de solutions numériques et d’automatisation des processus serait un avantage. Expérience de leadership au sein d’une organisation axée sur l’amélioration continue serait un avantage.

Compétences techniques :
• Expérience professionnelle avérée en tant que responsable du service client, ou expérience de gestion axée sur les affaires.
• Connaissance pratique des logiciels et outils de service à la clientèle.
• Bonnes compétences en matière de communication, de présentation et de négociation.
• Expérience des principes de gestion du flux de travail et du travail quotidien.
• S’appuyer sur les principes en matière de résolution de problèmes et d’amélioration continue.
• Engagement avéré en faveur d’un service à la clientèle exceptionnel.
• Expérience de leadership en matière d’expédition dans le domaine des services à la clientèle.
• Soucieux de répondre aux attentes et aux exigences des clients internes et externes en apportant des améliorations aux produits et aux services. Parle et agit en pensant aux clients. Construit un haut niveau d’orientation client dans toute l’organisation.
• Collaboration et communication : travailler efficacement avec les parties prenantes internes et externes dans tous les sites et fonctions ; rechercher activement et fournir de l’aide à ses collègues.
• Capacité avérée à élaborer des stratégies et des plans de manière proactive et efficace et à obtenir des résultats dans un environnement commercial concurrentiel.
• Leadership : capacité à guider et à faire évoluer les personnes pour obtenir des résultats commerciaux et organisationnels.
• Formation de Formateur – Formation au Sein de l’industrie (TWI).

Envoyez vos candidatures à [email protected] / [email protected]

Un Responsable d'exploitation H/F

Swire Shipping
Nouméa/Grand Nouméa
CDI
5 ans

Publié le 22.09.2022

Partagez cet emploi